"Trude" hilft beim Telefonservice

Kunden werden im volksbankeigenen KundenServiceCenter umfassend betreut

Die Fähigkeit zum Multitasking, ein sonniges Gemüt, ein fotografisches Gedächtnis und eine Engelsgeduld – so oder ähnlich könnte die Beschreibung des idealen Telefonagenten im KundenServiceCenter (kurz KSC) der Volksbank Darmstadt – Südhessen eG lauten. Hinzu kommt eine solide kaufmännische Ausbildung, vorzugsweise zum/zur Bankkaufmann/-frau. Wofür man all diese Eigenschaften und Qualifikationen braucht? Ganz einfach: weil die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KSC am Telefon so etwas Ähnliches wie eine „unsichtbare“, aber im vollen Leistungsumfang tätige Filiale (mit erweiterten Öffnungszeiten!) betreiben.

Flexible Arbeitszeiten, ideal für Familie und Beruf

„Wir haben einen hohen Anteil an Müttern“, berichtet Thomas Wagner, Abteilungsleiter des KSC, und Teamleiterin Anette Fleer erklärt, weshalb das so ist: „In unserer Abteilung kann die Arbeitszeit sehr flexibel gehandhabt werden. Das hilft bei der Vereinbarkeit von Familie und Beruf.“ Die Einsatzpläne der Mitarbeiter werden frühzeitig erstellt, regelmäßig überprüft und im Einklang mit den Anrufen optimiert. Dann können Arbeitsstunden gesteigert oder reduziert, Arbeitstage oder Tageszeiten getauscht werden. Für viele Mütter ist dies der optimale Wiedereinstieg nach der Familienpause. Aber auch Kunden und die Volksbank selbst profitieren. Die Bank, weil kein wertvolles Know-how verloren geht, wenn das Personal nach der Familienpause nahtlos im Beruf weitermachen kann. Und die Kunden, weil sie motivierte und qualifizierte Fachleute als Ansprechpartner am Telefon haben. Beides ist wichtig, denn das Aufgabenspektrum
ist vielseitig und das KSC ist meistens erster Ansprechpartner. Kunden können telefonisch
z. B. Sorten bestellen, Karten sperren, Vollmachten erteilen oder widerrufen; die
Agentinnen und Agenten geben Auskunft zu Kontostand und Umsätzen, nehmen Überweisungen
oder Daueraufträge entgegen, informieren zu aktuellen Themen und Finanzprodukten. Am Telefon können auch Online-Banking-Unterstützung, Zweitschriften wichtiger Dokumente, ein Beratertermin oder Rückruf angefragt werden.

Fragestrategien, Datenschutz und Finanzkompetenz

Viele Anrufe sind Routine, doch um die Daten der Kunden zu schützen, benötigt der Anrufer für manche Services eine besondere Legitimation, um sich als Kontozugangsberechtigter auszuweisen. Auf Wunsch wird natürlich zum zuständigen Kundenberater oder zur Fachabteilung weiterverbunden. Doch gelegentlich wird es knifflig: Er habe über dieses Thema doch schon längst mit einer „jungen, dunkelhaarigen Kollegin“ gesprochen, berichtet ein Kunde, und genau die möchte er jetzt auch am Telefon sprechen. Spätestens jetzt wird klar, weshalb Agenten regelmäßig geschult und gecoacht werden. Durch freundliches und gezieltes Nachfragen lässt sich nämlich herausbekommen, wie dem Kunden zu helfen ist, auch wenn ihm der Name der Kollegin partout nicht einfallen will. Fragestrategien sind aber nur eine Sache, mit der gute Telefonagenten vertraut sein müssen. Immer wichtiger ist die juristische Schulung, denn Datenschutz wird bei der Volksbank großgeschrieben. Und „finanztechnisch“ auf dem neuesten Stand müssen die Agenten sowieso sein. Von ihnen wird bekanntlich erwartet, dass sie sofort auf alles eine Antwort haben.

Zugriff auf internes Wissensportal "Trude"

Und weil sich niemand alles merken kann, ist es gut, dass es zur Unterstützung „Trude“ gibt. So lautet der Spitzname des internen Wissensportals, auf das die Agenten direkten Zugriff haben. Trudes Datenspeicher wird hausintern ständig mit allen wichtigen Inhalten gefüttert und regelmäßig aktualisiert. Und so informiert Trude selbstverständlich auch, wann das neue Mitgliedermagazin erscheint – denn dann steigt erfahrungsgemäß die Zahl der Anrufer, die sich zu aktuellen Veranstaltungen anmelden wollen!